El concepto de Design Thinking ha estado rondando nuestro entorno hace décadas, y se ha usado para el desarrollo de productos que hoy disfrutamos.

Design Thinking es un framework metodológico del que todos se pueden beneficiar, su proceso se puede aplicar a prácticas de negocios, a la forma de relacionarnos con los demás, incluso hasta nuestro comportamiento diario y no solo al diseño de productos.

Se trata de obtener ideas, analizar nuevas perspectivas y profundizar en la experiencia de nuestros usuarios durante todo el proceso de creación o mejoramiento de productos y servicios, desde la etapa de diseño hasta las ventas y postventas.

Para aplicar los procesos de Design Thinking con mayor éxito, es necesario tener una mentalidad de Human-centered design o de diseño centrado en las personas, ya que lo más importante es el usuario, y este es cualquiera que toca el producto o servicio que estamos o hemos diseñado. Es a nuestros usuarios a quienes debemos entender, este concepto de entenderlo es fundamental para una correcta ejecución metodológica que nos permita ver los beneficios reales del pensamiento de diseño.

Este entendimiento se llama

La empatía tiene un rol importante en el proceso y la mejor forma de acercarnos empáticamente a nuestros usuarios es en el escenario donde experimentan su problema

Debemos tener claro que nosotros no somos nuestros usuarios, nosotros no somos el usuario, separemos nuestra visión y suposiciones del proceso y tratemos de aprender que necesita realmente el usuario.

Las suposiciones no son malas en esencia, el problema esta cuando no nos damos cuenta de que son suposiciones o no las validamos. Debemos ser capaces de reconocer nuestra parcialidad subjetiva la mayor parte del tiempo. Esto es importante porque por lo general nos encontramos muy emocionados por una solución que no necesariamente atiende las necesidades del cliente.

Por lo tanto, es importante mantenerse humilde y poner las ideas a un lado, la idea que creíamos única y diferente, la forma de esa idea inicial seguramente no será la misma la final, esto no nos debe inquietar, esa gran idea no es la única idea que vamos a tener y seguramente llegaremos a unas más impactantes si estamos abiertos a servir al usuario.

Herramientas

Existen muchas herramientas que se pueden aplicar durante el proceso, algunas varían dependiendo del autor, pero en esencia todas tienen el mismo objetivo.

Mapas de empatía

Son una forma de concebir a nuestro arquetipo de cliente, no son una representación exacta de un ser humano.

Esqueleto del mapa de empatía:

Dice y Hace: Representan lo que se pude observar, lo que escuchamos de nuestro usuarios y lo que vemos en su comportamiento.

Piensa: Es el monologo interno de nuestro usuario

Siente: Son los sentimientos que experimenta nuestro usuario como frustración o alegría.

Inicialmente todo lo que definimos en piensa en siente son hipótesis, ya que son aquellas cosas que debemos inferir, para descubrirlas debemos acercarnos a los usuarios, hablar con ellos, analizarlos a profundidad.

Una característica fundamental del proceso de Design Thinking es el trabajo en equipo, la idea de trabajar en equipo es que generar múltiples y conflictivos puntos de vista. Por ejemplo, durante el desarrollo de un mapa de empatía, es más fácil al trabajar en equipo generar tensión entre los cuadrantes, ¡y la debe haber! ya que muchas veces no hacemos lo que decimos o decimos lo que sentimos o pensamos, lo mismo pasa con nuestros usuarios.

Journey Map

Quizá una de las herramientas más comunes y comentadas del proceso. Es la herramienta que variaciones tiene, pero como comentamos con anterioridad, al final todos los modelos buscan lo mismo, definir los dolores de los usuarios, sus motivaciones o identificar oportunidades de diseño para mejorar la experiencia.

En el journey map plasmamos las experiencias particulares del usuario de principio a fin

Por lo general un Journey map está compuesto de 4 filas: Fases, Acciones, Pensamientos, sentimientos

Las fases son las diferentes etapas por las que pasa el cliente pare lograr un objetivo específico.

Las acciones, las cuales a veces se pueden confundir con las fases, son las actividades específicas que ejecuta el usuario, para diferenciarlas de las fases es importante tener claro que las acciones siempre deben y pueden encajar debajo de una fase.

Pensamientos y sentimientos como su nombre lo indica son los pensamientos y sentimientos que experimentan nuestros usuarios durante cada fase del proceso y durante la ejecución de diferentes acciones.

Es necesario marcar los puntos de dolor de nuestros usuarios en este mapa, estos puntos de dolor son aquellos que bloquean la experiencia, pueden ser emocionales, tecnológicos, basados en procesos y físicos. Su severidad varia en cada punto.

Luego de llenar diligenciar todo el journey map buscamos oportunidades de mejora, por ejemplo, consistencia, transparencia o seguridad.

Una vez finalizado, durante el ejercicio grupal de debe votar de manera individual por aquellos que consideramos de importancia para el usuario y lo difícil que puede ser implementarlo o lo que mas recursos pueda requerir. Al final debemos enfocarnos inicialmente en lo más doloroso y fácil de implementar.

StoryBoard

Es una herramienta que nos permite de manera gráfica representar la gran idea para mejorar la experiencia.

Roadmap

Es una herramienta que se convierte en la línea base de ejecución del proyecto, nuestra ruta guía.  El contenido lo estructuramos de acuerdo con cómo debemos solucionar el problema del usuario, se plantea de manera clara la gran idea o solución. Debe ser desde la perspectiva del usuario para que no se convierta en una guía solo para la implementación de funcionalidades.

A través de estas herramientas una solución se puede presentar a los stakeholders de manera sencilla, con una simple historia (StoryBoard), manteniendo la empatía (usando el nombre del usuario para guiar la narrativa), y como se soluciona el problema (RoadMap).

Al final del proceso siempre es necesario solicitar una retroalimentación por parte de todos los involucrados en el proceso a través de preguntas directas que nos permitan encontrar respuestas puntuales a inquietudes o incógnitas, que nos permitan validar hipótesis o quizá nuevas y mejores formar de adaptar la solución.

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